用户问题处理建议（截至2025年04月09日）
一、事件背景与政策依据
扣款争议：
您于2023年7月30日预订伊犁州新源县那拉提镇客来轩民宿，因暴雨及疫情未能入住，但被强制全额扣款且未退款。
根据新疆文旅厅2022年8月发布的政策，因疫情原因需退订酒店民宿的游客应获无条件全额退款，经营者不得以“预付款不退”等理由拒绝。
责任主体：
民宿经营者：未履行疫情特殊退款规定，涉嫌违规。
预订平台（如携程）：作为中介方，有义务协调退款并确保消费者权益。
二、维权步骤与建议
固定证据：
保存预订记录、扣款凭证、取消订单的沟通记录（如短信、邮件、平台聊天截图）。
保留当地暴雨、疫情管控的官方公告或证明材料（如新疆文旅厅政策文件）。
投诉渠道：
文旅部门：
向伊犁州文化和旅游局或新源县文旅局投诉，要求依据政策责令民宿退款。
市场监管部门：
通过12315热线或全国12315平台提交投诉，说明民宿违反《消费者权益保护法》及地方防疫政策。
预订平台投诉：
在携程等平台内发起投诉，要求平台介入处理；若平台推诿，可向平台所在地（如上海）12315追加投诉。
法律途径：
起诉经营者：
若协商无果，可向新源县法院提起民事诉讼，主张退还费用及利息（诉讼需提交合同纠纷证据）。
集体维权：
若存在类似受害者（如微博用户反映的“邪程受害者”群体），可联合向消费者协会或媒体曝光施压。
三、注意事项
时效性：
注意诉讼时效（一般为3年），避免因拖延丧失法律救济权利。
部门协作：
若遭遇部门推诿，可通过12345政务服务热线明确投诉受理单位，要求限期答复。
舆论监督：
通过微博、黑猫投诉等平台公开事件进展，借助舆论压力推动解决。
提示：当前新疆文旅政策仍强调对因不可抗力退订的消费者保护，建议坚持主张权利。
